Sites achetant des faux « avis client », « assistance aux consommateurs » assurée par des intelligences artificielles… le web est souvent, pour les acheteurs, une jungle ingérable. Pour tenter de rendre du pouvoir aux consommateurs, un ancien commercial a créé une plateforme qui s'efforce de mettre les marques face à leurs clients. Off Investigation l’a rencontré.
Ancien commercial dans l’industrie automobile, Nicolas Lemonnier s’est découvert une obsession pour la relation client. Il confesse : « Un jour, je suis allé voir le service après-vente de mon entreprise et j’ai demandé à être en charge des clients les plus difficiles. » Quelques années plus tard, il crée sa propre plateforme de mise en relation, avec pour ambition de centraliser les réclamations de tous les consommateurs et de rendre le service clients efficace et transparent.
« Réclame ici », c’est simple. Nicolas Lemonnier définit son site comme une « plateforme de réclamation ouverte ». Un consommateur qui rencontre un problème avec un service ou un produit qu’il vient d’acquérir peut y interpeller publiquement l’entreprise qui le lui a vendu et lui demander des comptes. Le réclamant rédige un message qui est publié et visible par tous les visiteurs. Il doit détailler le problème auquel il fait face, en l’appuyant avec des photos, le numéro de série du produit, etc. L’objectif, c’est que l’entreprise concernée prenne connaissance de la réclamation et y répondre tout aussi publiquement.
« Réclame ici » devient ainsi le support à ciel ouvert de la résolution du problème. Tout un chacun, simple visiteur ou potentiel client de l’entreprise concernée, peut observer comment cette dernière se comporte dans l’exercice du service après-vente.
Lancé en 2020, « Réclame ici » s’inspire de son homologue brésilien « Reclame aqui ». « Là-bas, c’est le site d’avis référence », s’enthousiasme Nicolas Lemonnier. Selon lui, c’est un modèle beaucoup plus représentatif de la qualité de service que celui qui domine aujourd’hui en France : les avis en ligne, en particulier sur Google.
Aujourd’hui, « Réclame ici » compterait « 50 000 à 100 000 visiteurs et 500 à 1 000 réclamations par mois, dont la moitié finissent résolus », selon le fondateur du site. Une centaine d’entreprises comme Darty, Cdiscount ou Bouygues Telecom sont inscrites sur « Réclame ici » et réagissent activement aux plaintes qui leur sont adressées.